Pengaduan
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik merupakan bagian penting dalam meningkatkan kualitas layanan pemerintah. Terdapat tiga alasan perlunya sarana pengaduan, 1) bahwa masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, 2) pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan, 3) merupakan media bagi pemerintah dalam memberikan jawaban atas keluhan masyarakat.
Pelapor dapat menyampaikan laporan pengaduan ke alamat e-mail, website atau kotak pengaduan dengan mengisi form pengaduan pada counter pelayanan atau fitur pengaduan, dengan menyertakan identitas yang jelas berupa nomor kontak dan nomor KTP/SIM yang berlaku. Komunikasi lebih lanjut atas laporan pengaduan yang disampaikan akan dilakukan melalui email/telpon/whatsapp ke alamat e-mail/telpon/whatsapp pengirim laporan pengaduan. Identitas Pelapor akan dijaga.
Masyarakat juga dapat menyampaikan aspirasinya ke Balitbangtan/BSIP melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat disingkat LAPOR! melalui beberapa kanal pengaduan:
• website www.lapor.go.id,
• SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three),
• Twitter @lapor1708 serta
• aplikasi mobile (Android dan iOS).
Aplikasi ini merupakan wadah pengaduan nasional yang bisa menampung pengaduan masyarakat, aspirasi, hingga permintaan informasi, sesuai amanat Undang-undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Presiden No. 76/2013 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Prosedur pengaduan melalui Lapor! adalah sebagai berikut:
- Tulis Laporan - Laporkan keluhan atau aspirasi anda dengan jelas dan lengkap
- Proses Verifikasi - Dalam 3 hari, laporan Anda akan diverifikasi dan diteruskan kepada instansi berwenang
- Proses Tindak Lanjut - Dalam 5 hari, instansi akan menindaklanjuti dan membalas laporan Anda
- Beri Tanggapan - Anda dapat menanggapi kembali balasan yang diberikan oleh instansi dalam waktu 10 hari
- Selesai - Laporan Anda akan terus ditindaklanjuti hingga terselesaikan
Selain itu, masyarakat juga dapat memanfaatkan WBS. Aplikasi Whistleblower's System (WBS) Kementerian Pertanian adalah aplikasi pengelolaan dan tindak lanjut pengaduan serta pelaporan hasil pengelolaan pengaduan yang disediakan oleh Kementerian Pertanian sebagai salah satu sarana bagi setiap pejabat/pegawai Kementerian Pertanian sebagai pihak internal maupun masyarakat luas pengguna layanan Kementerian Pertanian sebagai pihak eksternal untuk melaporkan dugaan adanya pelanggaran dan/atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dilakukan/diberikan oleh pejabat/pegawai Kementerian Pertanian. Prosedur pengaduan dilakukan di website WBS dilanjutkan dengan langkah sebagai berikut.
- Klik tombol "Login", lalu isikan Username dan Password Anda.
- Jika Anda belum terdaftar, maka klik tombol "Register" dan isikan data diri Anda lalu klik tombol "Register", maka Anda akan otomatis login ke Aplikasi. Buat Nama Samaran (username) dan Kata Sandi (password) yang anda ketahui sendiri. Gunakan nama yang unik dan tidak menggambarkan identitas anda.
- Klik menu "Pengaduan" untuk merekam pengaduan baru.
- Klik tombol "Tambah Pengaduan" untuk menambahkan pengaduan baru
- Isi form Tambah Pengaduan sesuai informasi yang anda ketahui, lalu klik tombol "Lanjut". Perhatikan baik-baik beberapa hal beikut a). Semua kotak yang diberi tanda (*) wajib diisi, b). Pastikan informasi yang diberikan sedapat mungkin memenuhi unsur 4W + 1H
- Jika anda memiliki bukti dalam bentuk file seperti foto atau dokumen lain, silahkan dilengkapi di halaman pengaduan. Caranya: Setelah membaca petunjuk untuk menyertakan lampiran, klik kotak kecil di bawah petunjuk tersebut, dan lanjutkan prosesnya.
- Setelah selesai mengisi, silahkan klik tombol "Kirim" untuk melanjutkan atau klik tombol "Reset" untuk membatalkan proses pelaporan anda.